1.Objetivo

Establecer las directrices y procedimientos para la recepción, gestión, seguimiento y resolución de las Preguntas, Quejas y Reclamos (PQRs) presentadas por clientes, usuarios o partes interesadas, garantizando un trato justo, transparente y oportuno, y promoviendo la mejora continua de nuestros productos y servicios.

2.Alcance

Esta política aplica para todas las áreas de Softtronics Solutions S.A.S. que interactúan directa o indirectamente con clientes, usuarios o partes interesadas y abarca todos los canales de comunicación habilitados para la recepción de PQRs.

3.Definiciones

•PQR: Sigla de Preguntas, Quejas y Reclamos.

Petición: Solicitud de información o aclaración sobre un producto, servicio, proceso o política.
Queja: Manifestación de insatisfacción con el comportamiento, producto o la atención recibida por parte de la empresa o su personal, o con la calidad de un producto o servicio que no implica directamente un daño o perjuicio.
Reclamo: Exigencia o solicitud formal que se presenta ante la empresa con el fin de obtener una compensación, reparación o solución a un daño o perjuicio percibido a causa de un producto, servicio o actuación de la empresa.
Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta con el objetivo de mejorar un servicio, un trámite, un proceso o la gestión general de la empresa
Felicitaciones: Manifestación expresa de agrado o satisfacción por la atención recibida, la calidad de un servicio o producto, o el desempeño de un funcionario o de la empresa en general.

•Cliente/Usuario: Toda persona natural o jurídica que utiliza o adquiere nuestros productos o servicios, o que tiene una relación directa con la empresa.
•Canales de Recepción: Medios a través de los cuales los clientes pueden presentar sus PQRs.
•Tiempo de Respuesta: Período máximo establecido para dar una respuesta inicial o definitiva a un PQR.

4.Tiempos de respuesta establecidos.

Los tiempos definidos para la gestión de los PQRs es el siguiente:
•Petición: 3 a 5 días hábiles.
•Queja: 2 a 4 días hábiles.
•Reclamo: 2 a 4 días hábiles.
•Sugerencia: 3 a 5 días hábiles.
•Felicitaciones: 1 a 3 días hábiles.

5.Canales de Recepción de PQR.

Softtronics Solutions S.A.S. pone a disposición los siguientes 2 canales para la presentación de PQR:

•Formulario Web/Online Disponible en STTSHelpdesk – Sección PQR.
•Formulario Web/Online: Disponible en la página principal de Softtronics Solutions S.A.S. – Sección PQR.

Softtronics Solutions S.A.S. podrá rechazar o archivar solicitudes que carezcan de información necesaria, que sean irrespetuosas o que no correspondan a la actividad de la empresa, informando al solicitante de la razón del archivo

6.Procedimiento para la Gestión de PQR

6.1.Acuse de recibido

•Una vez registrada la PQR, se enviará un acuse de recibo a la persona solicitante en un plazo no mayor a 16 horas hábiles, confirmando la recepción y el número de radicado.
• En el acuse de recibo se informará sobre el tiempo estimado de respuesta.

6.2.Análisis y Asignación

•El equipo encargado de la gestión de PQR realizará un análisis inicial de la PQR para determinar su complejidad y el área responsable de su resolución.
• La PQR será asignada al departamento o persona competente para su gestión.

6.3.Investigación y Resolución

•El área asignada realizará la investigación necesaria para comprender a fondo la situación planteada en la PQR. Esto puede incluir revisión de registros, entrevistas, verificación de productos/servicios, etc.
•Se buscará una solución justa y efectiva para la PQR, de acuerdo con las políticas internas, normativas aplicables y los derechos la persona solicitante.
•Para Quejas y Reclamos, se documentarán las acciones tomadas y las soluciones propuestas.

6.4.Respuesta al Cliente

•Se comunicará la respuesta al cliente por el medio que se considere más adecuado (correo electrónico, llamada telefónica, carta), asegurando que sea clara, concisa y comprensible.
•La respuesta debe incluir la resolución de la PQR, las acciones tomadas y, en caso de un reclamo, las soluciones ofrecidas.
•Para Petición, la respuesta debe ser directa y satisfactoria.

6.5.Cierre y Seguimiento

•Una vez que la persona solicitante ha recibido la respuesta y se ha llegado a una solución, la PQR se marcará como cerrada en el sistema.
•Se realizará un seguimiento posterior, si es necesario, para confirmar la satisfacción la persona solicitante con la resolución, especialmente en casos de Quejas y Reclamos complejos.
•En caso de insatisfacción la persona solicitante con la respuesta inicial, la persona solicitante podrá solicitar una segunda revisión donde se establecerá un proceso de segunda instancia o escalamiento, que puede involucrar a una instancia superior dentro de la empresa.

7.Confidencialidad y Tratamiento de Datos

•Toda la información personal suministrada por la persona solicitante será tratada de acuerdo con nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales y la normativa vigente de protección de datos.
•La información de las PQR será utilizada exclusivamente para su gestión y para fines de mejora interna.

8.Análisis y Mejora Continua

•Se generarán informes de gestión de PQR con métricas clave (número de PQR por tipo, tiempos de respuesta).
•Los hallazgos de este análisis serán insumo para la toma de decisiones, la implementación de acciones correctivas y preventivas, y la actualización de procesos y políticas internas.

9.Responsables del proceso

•Lideres de cada una de las áreas.
•Todos los Empleados tienen la responsabilidad de conocer y aplicar esta política, así como de derivar oportunamente las PQR a los canales y equipos correspondientes.
•Gerencia General es responsable de la aprobación de esta política y de garantizar los recursos necesarios para su cumplimiento.